+7 (495) 982-3020
Условия технической поддержки

Настоящие Условия распространяются на продукты компании «Код Безопасности» (далее – Вендор) и регламентируют порядок действий, сроки и иные аспекты, связанные с осуществлением услуги «Техническая поддержка» (далее – техническая поддержка, ТП).

Общие положения

Услуга «Техническая поддержка» предоставляется пользователям лицензионного программного обеспечения в поддерживаемых конфигурациях при наличии активного ключа активации услуги «Техническая поддержка». Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из приобретенного Пользователем пакета технической поддержки.

Термины и определения

Пользователь – конечный пользователь продукта или партнер, внедряющий/эксплуатирующий продукт от имени конечного пользователя.

Обращение – в зависимости от пакета приобретенной технической поддержки (самостоятельно зарегистрированный запрос на веб-портале, электронное письмо, телефонный звонок) от представителя Пользователя с описанием проблемы на ресурсе или в адрес службы вендорской поддержки.

Продукт – программное или программно-аппаратное изделие, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем.

Инцидент – любое событие, которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу продукта согласно заявленной функциональности.

Критичный инцидент – инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности продукта, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов компании пользователя.

Существенный инцидент – инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов компании пользователя.

Некритичный инцидент – все остальные инциденты, которые не оказывают существенного негативного влияния на работоспособность и функционал продукта.

Время реакции – период времени от обращения клиента за услугой «Техническая поддержка» до реакции службы вендорской поддержки на это обращение, т.е. ответное письмо по электронной почте или звонок по телефону (оповещение о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности инцидента и пакета приобретенной технической поддержки.

Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.

Поддерживаемая конфигурация – конфигурация, в которой программное обеспечение взаимодействует установленным и проверенным образом с аппаратными платформами, операционными системами, программными приложениями и сторонними продуктами; описание конфигурации приводится в документации.

Альтернативная конфигурация – конфигурация, не описанная в документации продукта, т.е. конфигурация, в которой программное обеспечение не было протестировано, проверено или одобрено к использованию.

Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.

Основная версия – актуальная версия программного обеспечения, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, может включать архитектурные изменения, поддержку новых платформ или операционных систем.

Обязательства Вендора

В соответствии с пакетом технической поддержки Вендор обязуется:

  • Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками.
  • Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
  • Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
  • При определении причины обращения как ошибки продукта предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
    • информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
    • информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
    • информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему.
  • Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:
    • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
    • консультации по продукту;
    • доступ к онлайн-ресурсам, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации по решению типовых обращений.

Обязательства Пользователя

Пользователь обязуется:

  • В соответствии с документацией на продукт:
    • установить и эксплуатировать продукт;
    • настроить логирование (журналирование) событий в настройках продукта.
  • Обеспечить бесперебойное электропитание аппаратных средств, на которых установлен и эксплуатируется поддерживаемый продукт.
  • Направлять запросы на предоставление технической поддержки в соответствии с правилами написания запросов следующими способами:
    • самостоятельно зарегистрировав через веб-портал;
    • отправив сообщение с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».
  • При обращении за технической поддержкой предоставлять:
    • ключ активации услуги «Техническая поддержка»;
    • ключ активации продукта;
    • информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации.
  • Выполнять в полном объеме все рекомендации службы вендорской поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию в рамках решения обращений.
  • При идентификации причины проблемы как аппаратной или запроса по поводу ремонта оборудования обратиться в ближайший сервисный центр с соответствующим запросом на ремонт оборудования.

Обязательства Партнера (совместная поддержка)

В соответствии с пакетом технической поддержки Партнер обязуется:

  • Обеспечить предоставление услуги «Техническая поддержка» 1-й и 2-й линии с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками:
    • 1-я линия – регистрация, первичная обработка обращений;
    • 2-я линия – анализ и диагностика проблемы, предоставление решений и рекомендаций.
  • Эскалировать в службу вендорской поддержки (на 3-ю линию) только запросы, связанные с решением сложных проблем:
    • недокументированные особенности;
    • ошибки в продукте.
  • Все остальные запросы решать самостоятельно.
  • Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами, возвращая Пользователю по электронной почте номер зарегистрированного инцидента для идентификации обращения.
  • Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя.
  • Предоставлять ответы по обращению Пользователя, а именно:
    • готовое решение или рекомендации для решения проблемы;
    • консультации по продукту.
  • При определении причины обращения как ошибки продукта и подтверждении этого факта Вендором эскалировать проблему в службу вендорской поддержки и предоставлять Пользователю достаточную информацию для решения инцидента, а именно:
    • информацию об имеющейся версии, решающей проблему;
    • информацию об имеющемся обновлении продукта, решающем проблему;
    • информацию о планируемых сроках выпуска версии или обновления, с помощью которых можно решить данную проблему.

Ограничения и особые условия

Набор услуг в рамках технической поддержки зависит от фазы жизненного цикла, в которой находится версия продукта. Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. Пользователям версий, поддержка которых прекращена или ограничена, предоставляются известные решения или существующие исправления и обновления, а также помощь в обновлении на актуальные версии. Техническая поддержка предоставляется для продуктов, которые используются в поддерживаемой конфигурации. Поддерживаемая конфигурация описывается в документации к продукту и определяется версиями операционных систем, базами данных, устройствами, драйверами устройств и совместимыми приложениями. Продукты, используемые в альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя, т.е. запросы на техническую поддержку Пользователь должен:

  • самостоятельно регистрировать на веб-портале под аккаунтом, выданным Пользователю;
  • отправлять с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».

Одновременно в работе может находиться не более трех обращений от Пользователя по одному продукту.

Время реакции определяется приобретенным пакетом технической поддержки и уровнем критичности проблемы, присвоенным при регистрации обращения или в процессе работы над проблемой. Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен после начала работ по решению проблемы.

Время решения инцидента может быть увеличено на время ожидания предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя.

Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.

Если служба вендорской поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, Пользователю следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней обращение может считаться уже неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение и связывается с уже закрытым для использования ранее предоставленной информации.

Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:

  • истек срок технической поддержки (ключ активации услуги просрочен);
  • продукт используется совместно с нелицензионными программными средствами;
  • нарушены условия лицензионного соглашения.

Варианты технической поддержки

Пользователь может выбрать оптимальный для себя вариант получения технической поддержки напрямую от Вендора или через нашего сервисного Партнера.

Прямая ТП от Вендора доступна для пакетов: Совместная ТП через Партнера доступна для пакетов:
Базовый
Стандартный
Расширенный
VIP

Стандартный
Расширенный

Пакеты технической поддержки

Каталог услуг VIP Расширенный Стандартный Базовый*
Приоритет обслуживания Наивысший Высокий Средний Низкий
Доступность услуги ТП 24х7 Телефон
веб-портал
e-mail
Телефон
веб-портал
e-mail
Веб-портал
e-mail
e-mail
Выделенный менеджер (для координации работ)
Выделенный инженер (для проведения работ)
Присутствие на площадке заказчика
(выезды в пределах МКАД)
Работа над критичными инцидентами в режиме 24х7
Консультирование по дополнительному функционалу продукта
Самостоятельная регистрация и контроль обращений через веб-портал
Работа над инцидентами в режиме 8х5 (рабочие дни МСК 10:00–18:00)
Консультирование по установке и использованию продукта
Информирование о доступных обновлениях продукта по запросу
Доступ к пакетам обновлений в рамках основной версии продукта**
Доступ к БЗ (известные ошибки и типовые решения)
Доступ на форум по продукту
Прием предложений по улучшению продукта

*Пакет технической поддержки уровня «Базовый» входит в стоимость продукта и ограничен сроком 1 год с момента продажи 

** Условия обновления по действующему пакету ТП:

  • непрерывность поддержки;

  • необходимо отдельно приобретать установочный диск;

  • срок поддержки автоматически не продлевается, остается в рамках действующей.


Гарантированное время реакции

Степень
критичности
инцидента
Уровень обслуживания
VIP
Расширенный
Стандартный*
Базовый*
Критичный Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 15 мин.
Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 30 мин.
Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 30 мин.
Время регистрации ≤ 1 час
Время передачи в работу ≤ 1 час
Существенный Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 30 мин.
Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 45 мин.
Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 45 мин.
Время регистрации ≤ 2 часа
Время передачи в работу ≤ 2 час
Некритичный Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 45 мин.
Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 1 час
Время регистрации – online
Время передачи в работу ≤ 1 час
Время регистрации ≤ 4 час
Время передачи в работу ≤ 4 часа
* - Рабочие дни МСК (10:00–18:00).

Описание уровней ТП

1-я линия Регистрация, первичная обработка обращений пользователей
2-я линия Анализ и диагностика, предоставление решений и рекомендаций
3-я линия Решение сложных проблем (недокументированные особенности, ошибки в продукте)

Способы обращения за услугой ТП

Веб-портал: support.securitycode.ru Обрабатывается в 1-ю очередь, согласно уровню обслуживания (ключ ТП)
E-mail на support@securitycode.ru Обрабатывается во 2-ю очередь, все обращения обрабатываются согласно уровню обслуживания БАЗОВЫЙ (независимо от имеющегося ключа ТП)

Правила написания запросов

Способы обращения в службу вендорской поддержки за предоставлением технической поддержки:

  1. Пользователь самостоятельно регистрирует запрос через веб-портал: https://support.securitycode.ru.
  2. Пользователь отправляет письмо с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка», на электронный адрес службы вендорской поддержки (support@securitycode.ru).

Перед обращением в службу вендорской поддержки рекомендуем обратиться:
- к Базе Знаний;
- на Форум по продукту.
Не исключено, что Ваша проблема уже известна или у Вас типовой вопрос.

Запрос должен содержать полную информацию по существу обращения, как представлено ниже:

Все пункты таблицы являются обязательными для заполнения!

Ключ активации услуги «Техническая поддержка»
Ключ активации продукта
Название организации
Контактные данные представителя компании пользователя*
Контактное лицо
Должность
Е-mail
Телефон
Название продукта
Номер версии продукта (включая build)
Полное и четкое описание проблемы:
Как проблема проявляется?
Описание и текст ошибки.
Какие действия приводят к проявлению проблемы?
Какие изменения в инфраструктуре или настройках ПО производили в последнее время?
Полный отчет о проблемном ПК/сервере в формате: «. html»
Например, с помощью утилиты WinAudit (http://www.parmavex.co.uk/winaudit.html)
Или результат выполнения команды msinfo (msinfo32 /nfo C:\server.nfo)
Журналы Windows Event log:
1. Application (Приложение).
2. System (Система)
* - Предоставляемые данные необходимы для осуществления коммуникации.